JSM 發布全新虛拟助手：AI 助力 ITSM 領域的(de)創新革命！

我們高(gāo)興地(dì)宣布，Jira Service Management 的(de)虛拟助手功能現已全面推出，并引入了擴展的(de) ITSM AI 功能。我們的(de)最新進展旨在幫助客戶迅速實現卓越的(de)員工和(hé)客戶支持，這在當下的(de)數字化和(hé)支持遠程工作的(de)環境中尤為(wèi)關鍵。

AI 驅動的(de)虛拟助手将升級員工和(hé)客戶的(de)服務體驗

遠程辦公和(hé)全球團隊的(de)快速增長(cháng)使企業不得不迅速應對，為(wèi)員工和(hé)客戶提供全天候的(de)技術支持。

将 AI 驅動的(de)虛拟助手技術與 Atlassian 領先的(de) ITSM 解決方案 Jira Service Management 結合，支持團隊将能夠更快、更有(yǒu)效地(dì)提供優質服務，關鍵是能夠規模化地(dì)實現這一(yī)目标。

虛拟助手将自(zì)動化支持互動，通過用戶喜歡的(de)協作工具提供快速、全天候、對話式的(de)支持。內(nèi)置 AI 引擎能夠分析并理(lǐ)解意圖、情緒、上下文和(hé)個人信息，實現互動的(de)個性化。技術通過使用行(xíng)業領先的(de)自(zì)然語言處理(lǐ)（NLP）引擎從互動中學(xué)習。在設置過程中，支持團隊可(kě)以輕松地(dì)配置虛拟助手的(de)體驗，以适應他們的(de)服務方式，無需編寫一(yī)行(xíng)代碼。

虛拟助手功能現在已在 JSM 的(de)高(gāo)級版和(hé)企業版中全面上線。

更多的(de) AI 創新技術為(wèi)企業級的(de)支持提供了卓越能力

Atlassian Intelligence 的(de)新興力量，不僅推出了虛拟助手，更在早期階段展現了其減輕支持人員認知負擔和(hé)手動工作的(de)創新能力，使他們能以更快的(de)速度、更深的(de)同理(lǐ)心解決問題，從而提升支持服務的(de)質量。

舉例來說，支持人員隻需簡單點擊，便可(kě)快速掌握所有(yǒu)相關對話、知識庫文章(zhāng)以及前任處理(lǐ)人推薦的(de)解決路徑的(de)精要摘要，實現支持人員間的(de)無縫對接，避免了員工與支持人員間繁瑣的(de)交流。

Atlassian Intelligence 還将輔助支持人員提升對客戶的(de)響應質量，确保信息溝通的(de)清晰和(hé)周到。它助力支持人員優化回複內(nèi)容，調整語調以更顯專業或富有(yǒu)同理(lǐ)心，或者将冗長(cháng)的(de)知識庫文章(zhāng)濃縮為(wèi)簡明指導。

Jira Service Management 中的(de)其他 AI 功能将提升運維和(hé)員工支持，其中包括：

• 智能展示相關上下文信息，如(rú)知識庫文章(zhāng)、曆史問題和(hé)事件；
• 智能指派或推薦适合的(de)技術支持人員處理(lǐ)請求；
• 自(zì)動分類和(hé)設置事件及變更的(de)優先級；
• 聚合類似事件，以便上升為(wèi)重大事件處理(lǐ)；
• 搜集類似曆史事件以輔助解決當前問題；

• 識别潛在的(de)服務、團隊及時間安排上的(de)變更沖突。

AI 支持的(de)未來展望是什麽？

Atlassian 堅信，不同團隊因服務管理(lǐ)的(de)成熟度不同，不可(kě)能在所有(yǒu)服務交付上采用統一(yī)的(de)工具或平台。因此，他們傾向于使用最适合各自(zì)團隊的(de)工具和(hé)渠道(dào)。

當企業內(nèi)存在數百種服務交付工具時，員工如(rú)何知道(dào)去(qù)哪裏尋求幫助呢(ne)？

我們的(de)願景是提供一(yī)個統一(yī)的(de)幫助體驗。

我們緻力于打造一(yī)個核心體驗，這個體驗将協調所有(yǒu)員工請求，快速準确地(dì)将問題引導至合适的(de)團隊和(hé)工具，迅速找到解決方案。這個“智能前門”将充分利用智能技術，通過員工喜歡的(de)渠道(dào)，如(rú)網頁門戶、電子(zǐ)郵件、聊天，甚至是嵌入其他産品和(hé)工具中的(de)體驗來彙總請求。

它将運用 Atlassian Intelligence 來評估請求的(de)上下文和(hé)意圖，提供簡潔的(de)解答，并建議合适的(de)團隊或工具進行(xíng)解決，這甚至可(kě)能是第三方的(de)解決方案。

我們的(de)使命是發掘每個團隊的(de)潛力，提供卓越的(de)支持服務。我們正在加大對 AI 的(de)投資力度，賦予企業提供規模化卓越服務的(de)能力。

請觀看《JSM 虛拟助手：技術驅動下的(de)新時代服務管理(lǐ)》Atlassian 社區午餐會回放視(shì)頻。詳細了解 JSM 虛拟助手的(de)配置與應用！