IT日報：最佳實踐 | 透明服務，卓越體驗：提升客戶體驗的(de)5大策略

通過使用正确的(de)工具并保證透明度，可(kě)以在一(yī)定程度上縮小客戶期望與您提供的(de)服務之間的(de)差距。我們将在本文中分享一(yī)些技巧，為(wèi)如(rú)何實現這一(yī)目标提供見解，幫助您不僅滿足而且超越客戶不斷變化的(de)需求。

但首先，讓我們回答一(yī)個重要問題。

為(wèi)什麽積極的(de)客戶體驗對于有(yǒu)效的(de) ITSM 至關重要？

客戶對于 IT 服務的(de)體驗可(kě)以決定他們與公司的(de)關系的(de)成敗。在 2023 年(nián)版《互聯客戶狀況》中，Salesforce 發現 80% 的(de)客戶表示公司提供的(de)體驗與其産品或服務同等重要。

積極的(de)客戶體驗不僅可(kě)以培養忠誠度和(hé)保留率，還可(kě)以塑造市(shì)場聲譽和(hé)品牌認知度。如(rú)今，口碑和(hé)客戶評論産生了巨大的(de)影響，确保每次互動都是積極的(de)變得極其重要。

在 ITSM 中，它還充當着差異化因素。一(yī)家公司如(rú)何與客戶互動、了解他們的(de)需求并回應他們的(de)問題可(kě)以使其在競争中脫穎而出。以 IBM 或 Zappos 為(wèi)例，他們不僅因其産品和(hé)服務而聞名，而且還因其客戶服務而聞名。

團隊超越客戶期望的(de) 5 個策略

ITIL 緻力于使 IT 流程和(hé)服務更加透明和(hé)可(kě)見。通過這種方法，組織可(kě)以密切關注性能，快速識别導緻延遲的(de)任何領域，并決定如(rú)何有(yǒu)效地(dì)改進其服務。

實施這些策略可(kě)以提高(gāo)您公司的(de)服務透明度。

優化請求以滿足客戶的(de)期望

如(rú)果您想快速增強客戶體驗，請考慮優化客戶門戶中的(de)請求。使它們更短(duǎn)、更易于導航并根據客戶的(de)需求進行(xíng)個性化。

使用 Extension for Jira Service Management，您可(kě)以創建具有(yǒu)針對特定客戶優化的(de)特定字段的(de)請求表單。然後，動态表單功能僅顯示相關字段，從而使填寫表單變得快速而輕松。

該應用程序還允許您捆綁相關字段和(hé)子(zǐ)字段，以便整個請求表單易于閱讀和(hé)透明。創建工單後，客服人員可(kě)以更快地(dì)對其進行(xíng)分析。

為(wèi)您的(de)客戶提供更多可(kě)見性和(hé)控制力

透明的(de)請求是一(yī)回事，但整個“我的(de)請求”頁面的(de)透明度是完全不同的(de)挑戰。同時處理(lǐ)多個請求的(de)客戶在管理(lǐ)頁面時需要更多的(de)可(kě)見性和(hé)控制力。

使用 My Requests Extension for Jira Service Management，他們可(kě)以集中查看所有(yǒu)請求，并能夠根據自(zì)己的(de)需求過濾請求。該應用程序提供自(zì)定義過濾器以及添加或删除列的(de)選項。客戶可(kě)以輕松排序和(hé)查找請求。

解決時間要透明

沒有(yǒu)什麽比等待答案更令人沮喪的(de)了。尤其是當問題的(de)解決可(kě)能會導緻您花費很長(cháng)的(de)停機(jī)時間并随後損失大量金錢時。這就是為(wèi)什麽您需要向客戶清楚地(dì)傳達服務級别協議 (SLA)。

使用 Extension for Jira Service Management 等應用程序，您可(kě)以直接在請求視(shì)圖上顯示 SLA。這樣，您的(de)客戶将始終知道(dào)何時可(kě)以期待您的(de)幫助或答複。

縮短(duǎn)解決問題的(de)時間

在考慮解決時間時，我們會回過頭來滿足您客戶的(de)期望。超過 80% 的(de)客戶希望公司立即與他們互動。

然而，在 Hubspot 的(de)研究中，超過 40% 的(de)代理(lǐ)商(shāng)以及超過 50% 的(de)低(dī)增長(cháng)和(hé)高(gāo)增長(cháng)公司将一(yī)天時間不夠作為(wèi)他們面臨的(de)最大挑戰。

看到這些數據，很明顯我們需要盡一(yī)切努力幫助我們的(de)支持人員縮短(duǎn)解決問題的(de)時間。如(rú)何通過更好的(de)透明度來做(zuò)到這一(yī)點？

使用 Queues for Jira Service Management ，您的(de)代理(lǐ)可(kě)以創建跨項目隊列，其中包含來自(zì)不同項目（JSM、軟件、業務）的(de)問題。将所有(yǒu)這些都集中在一(yī)個視(shì)圖中可(kě)以輕松設置優先級并更快地(dì)解決問題。

擁抱開放式溝通

近 90% 的(de)客戶希望您主動聯系他們解決問題。他們希望您定期分享有(yǒu)關服務狀态、事件解決進度和(hé)即将發生的(de)變化的(de)更新。他們想參與其中。

通過透明地(dì)溝通解決過程中的(de)任何延遲和(hé)問題，您可(kě)以樹立值得信賴的(de)合作夥伴的(de)形象。

通過透明度提高(gāo)客戶滿意度

開放式溝通、優化請求和(hé)“我的(de)請求”頁面、縮短(duǎn)解決時間以及 SLA 透明度隻是通過服務透明度增強客戶體驗的(de)幾種方法。

在客戶體驗領域，透明度也很關鍵。如(rú)果實施得當，可(kě)以帶來很多好處：

• 客戶可(kě)以更了解其問題的(de)狀态，從而獲得更平靜、更放心的(de)體驗。因此，他們認為(wèi)沒有(yǒu)必要将問題升級。

• 監控進度并回答雙方的(de)問題（例如(rú)，獲取更多信息）變得更加容易。

• 透明度提供了背景。例如(rú)，客戶可(kě)以看到與他們相似的(de)請求數量，幫助他們了解他們的(de)問題可(kě)能并不獨特。

• 服務變得更加高(gāo)效。收集并清楚地(dì)顯示解決問題所需的(de)具體相關信息。這可(kě)以确保客戶知道(dào)他們需要提供什麽信息，并且服務團隊确切地(dì)知道(dào)期望的(de)信息。

通過使 IT 運營變得透明和(hé)可(kě)見，組織不僅可(kě)以簡化其服務，還可(kě)以加深與客戶的(de)信任。這樣，滿足他們的(de)期望不僅可(kě)以實現，而且很容易做(zuò)到。